気取らず懐かしを感じられる場所。

門をくぐれば広がる非日常感。

何回も来たくなる旅館ってなんだろう？

“上質なサービス”を一つ一つ積み上げて、その答えに挑戦し続ける旅館があります。

群馬県利根郡みなかみ町にある「ゆの宿　上越館」

宿泊施設の他にカフェレストラン「ビストロ　梅の蜜」の運営もしています。

お話を聞いたのは代表取締役を勤める阿部聡一さん。大学卒業後、和食業界で５年間勤めた後、先代から上越館を継がれたそうです。

上越館は阿部さんが継ぐ前、別の場所にありました。以前から先代の元、細かなサービスと丁寧な接客で宿泊客から高い評価を頂いていたそうです。しかし、昭和30年に開業した建物は老朽化が進んでおり、建て替える決断をしました。

今の場所に移したのは１４年前のこと。

現在は利根川に沿って、4つの施設から上越館は構成されています。

四季の景色を存分に楽しめるように作られている本館と、高級感のある別館。そして本館から１００m程度先には、カフェレストラン「ビストロ　梅の蜜」、広大な自然が楽しめる露天風呂。この土地は以前、先代の旧旅館があった場所です。

 

「元々、先代の父の時から移転の話は出ておりましたが、父が体調を崩してしまったこともあり、私が継いでから移転しました。最初は整地されていないところでしたが、なるべく自然を楽しんでいただけるような建物の設計にしています」

「あと、露天風呂に入っていただく際、旧旅館の方まで歩いていただきますが、そちらの帰りに立ち寄ってお喋りできるような場所があったら素敵かなと思って当時はカフェレストランを始めました。最初は宿泊されたお客様用の施設でしたが、口コミで噂が広がって、今ではカフェ目当てで来られる方も増えてきております」

こちらのビストロではフレンチのビュッフェが評判です。お祭りやイベントの際はパイやタルトなどを販売し、多くのお客様で賑わうそうです。

お話を伺っていると、上越館の特色が少しずつ見えて来ます。

“どうしたらお客様に喜んでもらえるか”

既存のサービスにプラスアルファのおもてなしを。それを上越館では“上質感”と銘打って会社のコンセプトとしています。

―なぜ“上質感”という言葉がコンセプトになっているんでしょうか？

「旅館を運営するにあたって、お客様が何回も来たくなる旅館って何だろうという疑問があって。その答えが“上質感”って言葉にあるのではないかと思います」

「例えば、高級なホテルって特別感が強いと思います。人生で1回は行きたいとか、もちろんそれに見合ったサービスが受けられるので、お客様は満足できるとは思います。でも私たちの目指す何回も来たくなる旅館っていうのは、その特別感とは全く違うものじゃないのかなって」

「それだったら気取らずに、気さくに宿泊できて、懐かしい雰囲気が感じられるような居心地の良い場所を作ろうと考えたんです。そのために必要なコンセプトが“上質感”なんですね。旅館としてしっかりと非日常を楽しんでもらえる空間を作ること、そしてお客様へ提供するサービスには一切妥協せず質を高めること、これを実現することが何回も来たくなる旅館の条件だと思いました」

そんな“上質なサービス”に関していくつか教えていただきました。

まず最初に教えて頂いたのは旅館の入口。上越館の入口は手動ドアになっています。これも意図的に手動ドアを選んだんだとか。

「自動ドアって皆さん慣れてらっしゃるし、実際便利だとは思います。でも私たちの旅館にとって入口ってそういうものではなく、入口をくぐることで旅館の非日常感が味わえなくてはなりません。だから必ずスタッフが迎え入れられるようにしようと思って、あえて手動の扉にしました」

このドアが非日常感への入り口。

扉を開けてもらい“お待ちしておりました”と暖かな接客から上越館の宿泊は始まります。

食事の時間にも上越館ならではの“上質なサービス”があるんだとか。

「当館はワインの提供に力を入れております。旅館では和食のイメージが強いので皆さん驚かれます。ワインはボトルで販売しているお店が多いんですが、当館の場合はグラスで販売しております。そうすることでいろんな味のワインが楽しめる。それと、シーズンごとに料理と合わせて銘柄も入れ替えています。実際、それがお客様にもとても評判で、今ではソムリエの資格も取りました。最近ではワインに合うチーズも提供しております」

一見手間が増えそうなことだとしても、お客様に喜んでもらえるならば実行する。それが上越館の“上質なサービス”を生み出しています。

上越館では通常の職種であるサービス・調理スタッフの他に、インテリアスタッフという職種も用意されています。

業務としては旅館全体のインテリアのコーディネートや、宿泊部屋のメイキングなどをする仕事ですが、他の旅館では外注に任せたりすることが多いそうです。

―なぜ自社にインテリアスタッフを設けたんですか？

「“上質感”を目指す上で、旅館の居心地ってすごく重要です。どれだけ接客や料理にこだわっても、掃除が行き届いてなかったりすると台無しになってしまいます。だからうちの空間づくりのマニュアルってかなり細かくて、外注で任せていたらフォローできなくなってしまいます。また、空間づくりを自分たちですることで、調理や接客のサービスとの意思の疎通もできるようになるので、より“上質なサービス”を提供できるのではないかと思います」

インテリアスタッフは、季節によって部屋の掛け軸を変えたり、季節の花を飾ったりと宿泊客に楽しんでもらえるように細かなサービスを提供しています。

空間づくりはもちろん、部屋のインテリアから料理一つ取っても、いつきても飽きさせない工夫がちりばめられている。この“上質なサービス”を求めてリピーターのお客様も多いそうです。

“上質なサービス”を生み出すためにはスタッフの協力も必要です。そのため、上越館では社内のコミュニケーションの機会を大切にしています。

「毎朝、朝礼では情報交換は行いますが、それだとコミュニケーションが足りないと思って毎月イベントを企画することにしました。仕事の話は一切しないのがルール。そうすることで連携力が強化されていくと思います。女子会とか、かなり盛り上がってる様子です」

直近では新規オープンのピザ屋さんで女子会が開かれたそうです。イベントを重ねることで思わぬ副産物も。

「近隣のお店でイベントを開催すると、みんなこの付近の名所に詳しくなっていきます。例えば旅館の近くの谷川岳も、お客様はみんな知っているのに登ったことがないスタッフがおります。でもイベントの機会を設けたおかげでみんな徐々に詳しくなってくれて。お客様から近くでいいお店がないかって言われた時なんかは、実体験として説明できるのでお客様から喜ばれることが多いです」

ガイドブックには載っていない、地元の人しか知らない情報を提供することができる。これも“上質なサービス”を提供することにつながっていると阿部さんは教えてくれました。

 

毎年恒例の社員旅行も重要なイベントです。ここにも“上質なサービス”へと繋がるポイントがあるんだとか。

「スタッフ同士のコミュニケーションを深めることが目的で行っております。宿泊先に関して、必ず当館より高評価、少し高い価格帯の施設様を選ばせていただいております。あまり高級すぎると質が違いますけど、頑張れば当館でもサービスを真似できるのではないかという旅館に泊まることにしております」

「それと、若いスタッフってあまり旅館に泊まったことがありません。ですから宿泊を体験するだけでもすごく成長してくれる。お客様に“上質なサービス”を提供する上で、自分も同じ体験をしたことなかったらいいものを提供できないのではないかと考えております」

質の高いサービスを肌身をもって体験してみる。

その体験を自分たちに落とし込んでいくことが成長に繋がります

―どんな方に来て欲しいでしょうか？

「接客が好きで楽しいと思えるのが第一優先です。あとは“上質さ”を求める上で向上心がある方が来てくれたらいいなって」

「当館はスタッフ全員に接客する機会があります。例えば、調理スタッフは料理を作るだけでなく、提供までしてもらいます。自分の作ったものに対して目の前で感想を言ってもらえる機会を作っています。インテリアのスタッフも同様で、雑貨販売などのお客様対応をやってもらいます。常にお客様に触れ合う機会を作ることで、どうしたらもっと喜んでもらえるかを考えるきっかけになるようにしております」

お客様と触れ合う機会を設けることで、自分の仕事へのフィードバックやモチベーションの向上に役に立つそうです。

最後に今後の目標についてお話を聞きました。

「この一帯を宿泊だけではなくて、観光も楽しめるようにまちづくりをしていきたいと思っております。立地上、東京から近い距離にあり、当館に宿泊する以外にもたっぷりと時間が取れます。せっかくお越しいただくので長い時間を楽しめる場所にしていきたいと思い、今後は他の旅館などとも協力して魅力あるまちづくりを目指しています」

 “上質なサービス”の提供は旅館だけではなく地域へと広がっているようです。

こだわりを持った仕事がしたい、お客様の笑顔がみたい、そんな人は上越館の扉を叩いてみてください。

“お待ちしておりました”そう返ってくる暖かい職場がここにはあります。

求人募集要項
企業名・団体名	有限会社ゆの宿　上越館
企業・団体情報	【業種】宿泊業、カフェレストラン業、雑貨販売業 【創業】１９５５年５月 【資本金】3,000,000円 【従業員数】11名 【施設】宿泊施設：ゆの宿上越館、カフェ・レストラン：ビストロ　梅の蜜
募集職種	①サービススタッフ ②キッチンスタッフ ③カフェレストランスタッフ ④インテリアスタッフ
雇用形態	正社員
仕事内容	①宿泊に関わるサービス業務（お出迎えお見送り、食事提供、その達接客） ②宿泊における夕食・朝食の調理 ③ビストロ　梅の蜜における業務（パン・焼き菓子の製造販売、料理提供、接客サービス、SNS更新、イベント催事への出展準備等） ④旅館内の清掃、季節の花やアンティークな雑貨の飾り付け
採用人数	各１名
給与	月給175,000円〜（技能・経験を考慮） 昇給、時間外手当あり
福利厚生	・賞与あり（年２回） ・社会保険あり（厚生年金、健康保険、雇用保険、労災保険） ・資格取得支援 ・各種研修、食事会、イベントあり
勤務地	群馬県利根郡みなかみ町大穴７９４
勤務時間	８：００〜２０：００（シフト制、実務８時間、休憩２時間）
休日・休暇	月8日休み 有給休暇、春季夏季冬季休暇あり
住宅	家賃相場3.5万／月程度 ※物件探し手伝えます
募集期間	〜2019/9/25
応募資格・選考基準	普通自動車免許
選考プロセス	1.本サイトからのお申し込み 2.書類選考 3.面接 ※不採用理由についてのお問い合わせにはお答えできません
その他	ゆの宿上越館ホームページ ビストロ　梅の蜜 雑貨販売